31 maja 2019

(Cz. 29) Specjalizacje: biegły sądowy z zakresu turystyki

Zbliżające się wakacje to tradycyjnie czas żniw dla biur podróży, ale jest też druga, gorsza strona medalu – skargi na operatorów i pozwy o odszkodowania ze strony klientów. Do niektórych takich spraw angażowani są biegli z zakresu turystyki i hotelarstwa.

Hotel daleki od standardu czterogwiazdkowego, jedzenie złej jakości, brudny pokój, problem z egzekwowaniem ubezpieczenia po wypadku, plaża znajdująca się kilometr zamiast 100 metrów od plaży, karaluchy biegające po podłodze… - lista zarzutów, jakie każdego roku kierują klienci wobec biur podróży, jest jeszcze dłuższa.

 

Polacy korzystają z prawa, według którego – jak przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – roszczeń związanych z nieudanym wyjazdem można dochodzić nawet po upływie trzech lat. Rzecznicy praw konsumenta radzą, aby nie rezygnować z reklamacji, nawet jeśli sprawa dotyczy rzeczy trudnych do udowodnienia. Coraz częściej klientom udaje się bowiem uzyskać nie tylko odszkodowanie, ale i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Chodzi o pewne wynagrodzenie strat emocjonalnych.  

 

„Najczęściej chodzi o zmianę warunków umowy”

 

Podejście biur podróży do takich spraw jest oczywiście różne. Jedne, wyznając zasadę, że niezadowolony klient to utrata kolejnych kilkunastu, przychylają się do roszczeń. Proponują wówczas zadośćuczynienie chociażby w formie zniżki na następną wycieczkę. Ale są też operatorzy, którzy za nic nie chcą przyznać się do błędu i jedyną szansą na odzyskanie chociaż części pieniędzy, jest droga sądowa. Wtedy nieocenione może okazać się doświadczenie biegłego z zakresu turystyki.  

 

Jak wynika z informacji Onetu, według szacunków biura rzeczników konsumentów, w sezonie wakacyjnym w każdym miesiącu (lub zaraz po nim), do biur puka nawet po kilkunastu niezadowolonych klientów. Jak wynika z kolei z danych Polskiej Izby Turystyki, każdego roku do ich komórki wykonawczej wpływa około 160-170 skarg. A to przecież i tak tylko wycinek całości.

 

- Najczęściej chodzi o istotną zmianę warunków umowy. Inny dzień wylotu, hotel niezgodny z tym, co oferował organizator przed wyjazdem, plaża kamienista, a nie piaszczysta, którą wybierał klient. Jeśli turysta potrafi udowodnić niezgodność tego co kupił, z tym co dostał, to takie roszczenia w większości przypadków są uznawane za zasadne – mówił Marek Kamieński, biegły sądowy specjalizujący się w sporach z touroperatorami. Jego zadaniem przez lata była analiza, na ile odpowiedzialność za wpadki organizacyjne spada na biura podróży.

 

Czym zajmują się biegli z zakresu turystyki?

 

Warto pamiętać, że biegły tej specjalizacji może przygotowywać ekspertyzy zarówno na potrzeby postępowania cywilnego, karnego, jak i prywatnie (np. na zlecenie osób indywidualnych, biur podróży, hoteli, agentów turystycznych). A oto przykładowe tematy, w których opiniują biegli z zakresu turystyki:
 

• skargi i reklamacje dotyczące usług turystycznych,
• skargi i reklamacje w sprawie usług hotelarskich i noclegowych,
• zgodność umowy z przedstawianą ofertą,
• szacowanie strat wynikających z niezgodności umowy z ofertą,
• analiza ubezpieczeń turystycznych,
• ocena procedur związanych z prowadzaniem biura podróży,
• kalkulacje usług turystycznych (kosztorysy),
• MICE (turystyka biznesowa),
• zasady i procedury związane z prowadzeniem biura podróży,
• wyceny szkody spowodowanej brakiem funkcjonowania gastronomii hotelowej.

 

***

 

Biegłych specjalizujących się w turystyce można znaleźć TUTAJ.